Las asistencias de @aena, Mucho que mejorar!

Desde hace 9 años, @aena tiene entre sus servicios el de asistencia en tierra a PMR en los aeropuertos españoles, y desde hace 9 años, llevo utilizando este servicio con desigual resultado.

El planteamiento original del servicio, consiste en que el PMR de turno notifica a la compañía aérea que tiene una cierta limitación, y que requiere ayuda para el embarque y desembarque del avión. La compañía en cuestión lo comunica a @aena que procede a dar el servicio.

Una de las obligaciones del PMR, es comunicarlo al menos con 48 horas de anticipación, de forma que la compañía, al solicitar los servicios para el correspondiente vuelo incluya en ellos la presencia de los PMR programados, para facilitar al aeropuerto una planificación de puertas y medios.

Como quiera que Los PMR no siempre comunicamos las cosas, o que las comunicaciones entre las compañías y @aena no se hacía correctamente, se puso una segunda opción complementaria a la primera: El PMR debía también notificar a @aena de sus necesidades de viaje y del vuelo, con las mismas fatídicas 48 horas de tiempo.

Aun así, parece que las cosas siguen fallando, y tras varios meses de análisis, y con la experiencia de haber realizado 10 viajes en el último año, me dispongo a analizar el por qué fallan, y algunas soluciones.

Primera y más importante:

Por ley, @aena no puede negar el servicio de asistencia a nadie, y esto hace que muchas personas sabedoras del tema, no cumplan con los mínimos solicitados para que exista un buen servicio.

@Aena pone muy fácil a estas personas saltarse los requisitos, al tener mesas y puestos informativos en lugares bien visibles del aeropuerto, lo que hace que cualquiera pueda solicitar el servicio aunque no resulte como persona asistida incluso para la compañía que va a realizar el vuelo.

@Aena subcontrata el servicio a empresas “especializadas” en este tipo de servicios, y pone a disposición los medios necesarios para realizarlo, pero luego no controla que la empresa tenga el personal adecuado, que la empresa utilice adecuadamente los medios, y lo que es peor, no controla que algunos pasajeros soliciten la prestación fuera de plazo y sin notificarlo a las compañías.

Durante estos últimos meses, he tenido la oportunidad de estar en las mesas de coordinación del servicio, y puedo decir que más de la mitad de las personas que se han dirigido allí lo han hecho para informarse de cosas que nada tenían que ver con el servicio, o simplemente para aprovecharse de que ya que el servicio existe, que me lleven por el aeropuerto aunque no tenga necesidad. También he podido presenciar como se han exigido servicios incluso casi con los embarques cerrados porque se ha llegado tarde y piensan que acompañados de personal uniformado van a poder saltarse antes los controles de seguridad.

Siempre amparados en esta “obligación” de servicio, intentan bajo todos los medios posibles prestar el servicio, y como es normal, los que realizamos correctamente las solicitudes, llegamos al aeropuerto con el tiempo necesario requerido por la propia @aena para un mejor servicio, seamos los que pagamos las consecuencias de este desorden.

Pienso, y creo que quien haya llegado hasta aquí estará de acuerdo conmigo, que limitando la posibilidad de solicitar servicios a cualquier persona, se podría arreglar un poco el actual desorden, y pienso que todos, desde @aena como prestadora del servicio, los empleados que lo realizan y los usuarios que lo utilizamos saldríamos beneficiados.

Hace ya varios años, me invitaron a mantener una reunión con responsables del servicio en el aeropuerto de Barcelona. En esa reunión, expuse lo que consideraba como mínimos requisitos para un buen servicio, y si bien gustaron mucho, no se han llevado a buen fin. Voy a exponerlos, por si alguien con mando en plaza considera importante leerlos y llevar a cabo una mejor planificación.

En primer lugar, hacer desaparecer del exterior del aeropuerto las mesas de coordinación del servicio, y situarlas en lugares dentro de la zona segura del aeropuerto, entendiendo como tal la zona tras los controles de seguridad.

La coordinación debería estar en una zona céntrica del terminal, de forma que se pudiera llegar en poco tiempo a todas las puertas de embarque y a los controles de seguridad.

La coordinación debería disponer de una sala espaciosa, con sillas suficientes para los PMR y con servicios higiénicos exclusivos para las necesidades de empleados y pasajeros.

En esta sala se concentrarían todas las personas que estén en proceso de ser embarcadas, de forma que puedan en todo momento disponer de ayuda si fuera necesario para ir al baño o simplemente para tener un referente a quien consultar en caso de retrasos o incidencias de vuelo.

Para la solicitud del servicio, solo deberían estar autorizadas las compañías aéreas, que deberían comunicar a la sala la presencia de los PMR en sus mostradores al hacer el checking.

Considero, que si una persona es capaz de llegar al aeropuerto, bien debe serlo de llegar al mostrador de su compañía, y si la persona viaja sola, le va a ser indiferente buscar una mesa o un mostrador de checking.

Con estas premisas, se evitaría la utilización indebida del servicio, la dispersión de PMR por el aeropuerto, y se podría controlar perfectamente que todos reciben un servicio adecuado, al estar concentrados en un lugar seguro protegido y cómodo.

Se debe evitar a toda costa, que una persona ciega, pueda quedarse sola en una puerta de embarque, sin tener una forma de comunicar con los empleados, cosa que hasta ahora se viene haciendo sin que nadie diga nada ni se queje.

También se podrían evitar situaciones embarazosas como la que me ocurrió el pasado día 26 de junio, al tener un vuelo con salida a las 06:05 de la mañana.

Siguiendo la norma, a las 04:10 estaba con el checking realizado en el mostrador de la compañía aérea, y no apareció nadie del servicio hasta las 05:05 de la mañana. Al preguntar el motivo de la tardanza su respuesta fue heladora: “ah, yo no lo sé! Soy la primera persona que entra en servicio en la T2, y he entrado a las 05:00 y los coordinadores de esta terminal no vienen hasta las 07:00!”

Con una correcta planificación, yo podía haber llegado con tiempo justo para estar a la hora de inicio de jornada del personal, y no me hubiera enfadado tanto descalificando el servicio como negativo.

No quiero dejar sin comentar otro serio problema del aeropuerto de Barcelona, que supongo que debe ser similar en otros aeropuertos con zonas comerciales dentro de la terminal.

Los caminos lógicos para ir a las puertas, están tapados por tiendas, con el fin de invitar a los pasajeros a pasar por ellas y comprar, o de lo contrario, dar una inhumana vuelta hasta encontrar un pasillo abierto. Estas tiendas, particularmente las mejor situadas, consideran que un PMR es un estorbo a su negocio, y prohíben el paso o lo dificultan con diseños de tienda que obligan a ir haciendo eses entre mostradores para poder pasar. Estas insolidarias tiendas y sus responsables, olvidan que están en un aeropuerto, y que allí se va a viajar, y eventualmente a comprar si se necesita algo o simplemente se quiere pagar menos por la palta de impuestos al estar en zonas libres.

No se debería permitir bajo ningún concepto que primase el derecho al comerciante en deprimento de los derechos de las personas, y mucho menos de las personas más necesitadas de ayuda y libertad en un ambiente hostil como es una terminal de aeropuerto.

Vaya como final, mi agradecimiento a todas aquéllas personas que diariamente recorren decenas de kilómetros por las terminales del aeropuerto de Barcelona para intentar dentro de lo que se les permite darnos el mejor de los servicios, con la mejor de las voluntades.

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